チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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zopim(zendesk)

Zopimの公式HP画像
引用元:zendesk(https://zopimjp.com/)
Zopimとは、zendeskがサービスを提供しているシステムのこと。現在、14日間の無料トライアルを行っているので、気軽に試すことができます。楽天市場やH.I.Sなど様々な有名企業でzopimが利用されているほど、知名度と人気度が高いチャットシステム。このページではzendeskのzopimに関する特徴や機能などを紹介しています。チャットシステムを探していた人はぜひ参考にしてみてください。

Zopimの3つの特徴

システムの導入が簡単!オペレーターの負担がダウン!

Zopimのチャットシステムを導入するためには、タグを貼り付ける必要があります。チャットシステムを起動させたい画面にタグを貼り付けるだけなので、とても簡単です。コピーアンドペーストでできるので、HTMLなどの知識がない人でも気軽に行うことができます。また、日本製のオリジナルプランを選択すると、初期設定やカスタマイズなどもサポートしてもらえるので、安心して利用できるでしょう。また、タグを剥がすときも簡単なので、複雑なことを行う必要がありません。

多言語対応

Zopimでは、管理画面・チャット画面の言語設定(30言語)を簡単に変更できます。自動翻訳機能が付いているので、外国語の問い合わせが入っても安心です。時差がある国からのアクセスに備え、タイムゾーン設定によってオンライン・オフラインを調整できる機能も標準装備されています。

スマートフォン対応

Zopimはスマホ対応チャットシステムです。スマホユーザーが利用に困ることはありません。管理者は、オリジナルウィジェットを開発することができます。また、アプリをダウンロードすれば、外出先でチャット通知を受けてスマホ対応することも可能です。

シンプルで直感的なUI

分厚い資料を読まなくても操作できるシンプルで直感的なUIを採用しています。アクティビティをリアルタイムで把握できるので、実店舗で行うような接客が可能です。

CRM機能が搭載!顧客情報の管理が一気に簡単に!

CRMやDMP連携が搭載されています。CRM機能はユーザー情報を管理できる機能で、DMP機能はネット上にあるユーザーの情報を管理できる機能のことです。CRM機能があることによって、何万というユーザーの情報を一括管理することができます。一方、DMP機能があることによって、cookieなどを把握することができるため、端末番号が解読できなかった場合でも、誰が問い合わせてきたか把握できるので、過去の問い合わせ状況なども簡単に把握可能に。

分析レポート

最大90日間のチャットレポート・エージェントレポート、そしてイベントレポートを利用できます。チャットレポートではチャットの種別・満足度の評価・チャットタイミング、エージェントレポートではエージェントのパフォーマンスなどを分析できます。レポートは、タイミングを決めてEメールで受け取ることができます。

部門設定機能

Zopimでは、運用効率を上げるため部門設定を行えます。部門設定とは、それぞれのエージェントの専門分野を設定する機能です。問い合わせ内容などにより対応するエージェントを決められるので効率化を図れます。

運用支援

Zopimは、チャットの初期設定、コミュニケーション設計、カスタマイズなどを代行してくれる「4/for」、チャットの一時対応まで代行してくれる「チャットサポート代行」を用意しています。これらのサービスを利用すれば、誰でも快適にチャットシステムを導入することができます。

カスタマイズが可能!自社でより良いサービスにできる

Zopimはカスタマイズをすることができます。(ただし有償オプション)ウィジェットのデザインや、設置方法などが自由に変えられるので、企業にあったチャットシステムを設置可能です。より使いやすいチャットシステムにするためには、カスタマイズ性のついているチャットシステムは欠かせません。カスタマイズしたいと思っていたり、設置方法を変えたいと思っていたりするのならzopimを使うのもいいでしょう。

カスタマイズにより、自社サービスに最適化している企業が株式会社Fablicです。同社は、日本初のフリマアプリ「フリル」の開発・運営を行っています。フリルは、2016年11月時点で600万ダウンロードを突破している人気アプリです。人気の理由は、顧客の声を参考に改善を繰り返しているから。開発当初から「ユーザーファースト」を掲げています。

フリルでは、問い合わせ窓口としてメールとSNSを利用しています。ただし、これらですべてのニーズに応えられているわけではありません。メールやSNSは返信に時間がかかるからです。急いでいる方や手間をかけたくないと考えている方は、問題を抱えていても問い合せをしません。そこで、導入したのがリアルタイムに対応できるZopimです。現在では、ログイン画面とFAQページに窓口を設置するなど、ネイティブアプリ内でZopimを運用しています。2016年11月時点で、問い合わせの12%がZopim経由で行われています。

株式会社Fablicは、Zopimを導入することで顧客が困るポイントを把握できるようになったと評価しています。また、問題に対してスピーディーに対応できるようになったとも評価しています。これら以上に高く評価しているのが、ヒトの温かみを伝える接客ができるようになったことです。Zopimを導入することで、フリマ会場で行うような接客ができるようになったと考えています。

以上の変化は、「お客様の満足度」向上に結び付いています。チャットを利用した方とそうでない方の「お客様の満足度」を比較すると、前者の方が明らかに数値は高いそうです。その差は想定していた以上。株式会社Fablicは大きな手ごたえを感じています。

フリルがチャットシステムの導入に成功した理由は、サービスに最適化したカスタマイズでフリマ会場のような接客を行えているからです。単に、言葉を交わすだけのチャットシステムを導入していたら、違った結果になっていたかもしれません。チャットシステムのカスタマイズは、自社サービスをより良いものにするためのポイントといえそうです。

プラン・料金、機能の一覧表

プラン名 備考 Lite Team Professional Enterprise
料金(12カ月契約) 無料 2,300円(エージェント/月) 3,500円(エージェント/月) 7,100円(エージェント/月)
料金(3カ月契約) 無料 1,700円(エージェント/月) 4,200円(エージェント/月) 8,400円(エージェント/月)

参考:プラン・料金 | オンライン接客 Zendesk Chat(Zopim)
https://zopimjp.com/plan/

※Trialを申し込めば30日間までEnterpriseのほぼすべて機能を利用できます。この間のエージェント数は10人までです。終了後は、Liteに移行します。

zendesk chat(Zopim)の機能
プラン名 備考 Lite Team Professional Enterprise
同時チャット 同時対応できるチャット数 1人 無制限 無制限 無制限
評価機能 訪問者による評価
ショートカット プリセットされた定型文の挿入
自動翻訳機能
管理者用スマホアプリ
プリチャットフォーム チャット開始前に訪問者に個人情報を入力させる機能
オフラインフォーム オフライン中に訪問者がメッセージを残せる機能 常に有効
エージェント間のチャット転送 対応中のチャットを別のエージェントに転送 ×
ファイルの送信 ×
管理者用の機能
チャット履歴 チャット内容の参照、ダウンロードなど 30日間
訪問者のリスト 全ての訪問者のアクセス元・OSなど監視
チャットタグ チャットを整理する機能
チャット転送機能 割り当てたエージェントに自動転送 ×
チャット転送機能(ACD) 空いているエージェントへの自動振り分け × ×
トリガ機能 訪問者の条件に応じて自動アクション × 2設定まで 無制限 無制限
部署設定機能 部署ごとにチャット通知を振り分け × 2部署まで 無制限 無制限
営業時間設定 自動的にステータス変更 × ×
アイドリング機能 自動的にオフラインステータスに変更
高負荷ダッシュボード × × ×
カスタマイズ
ウィジェット設定 外観(タイトル・カラー・位置)の変更
ウィジェット設定 外観詳細(メッセージ・サイズ・アバター)の変更 ×
チャットバッジカスタマイズ ×
オフライン時にウィジェットを隠す エージェントオフライン時の対応 ×
Zendesk(Zopim)ロゴ削除 user画面からロゴ・リンクを削除 × × ×
分析とレポート
Google Analytics連携
チャットレポート チャットの所要時間と件数 × × 組織別 組織別/部門別
レポートメール送信 チャットとエージェントのアクティビティ分析レポート × × 週間/月間 毎日/週間/月間
エージェントのランキング チャット統計をブラウザで確認 × ×
コンバージョントラッキング 目標設定と達成を測定 × ×
エージェント分析 チャット件数・応答時間などをエージェント別に分析 × × ×
リアルタイム監視 エージェントのパフォーマンスを確認 × × ×
プラットフォーム
スマホ対応
Mobile Chat SDK ライブチャットをiOSアプリとAndroidaアプリにネイティブに組み込み。
Zendesk Supportのインテグレーション Zendesk ChatとZendesk Supportを統合。顧客とのやり取りを管理。
サードパーティのインテグレーション WordPress、Shopify、JIRA、Salesforceと統合。 1人のみ 1人のみ 1人のみ 1人のみ
JavaScript API カスタマイズをより簡単に。
カスタムフォントAPI フォントの変更。 × ×
REST API チャットデータを管理する独自アプリ作成など。 × ×
リアルタイムAPI リアルタイム監視の基準をすべて取得。 × × ×
Web SDK 新しいアイデアを組み込むキット。 × × ×
セキュリティ
SSL暗号化
ブラックリスト機能 ユーザー・IPアドレスでリクエストを拒否。
暗号化 送信時 送信時 送信時 保管時
ディザスタリカバリ 災害発生時にササービスを稼働し続けること。 標準 標準 標準 拡張
国のブラックリスト登録 ×
ドメインのホワイトリスト登録 許可されたドメインに貼り付けられたコードのみ有効に。 ×
IPアクセス制限 不正アクセスの防止。 × × ×
業界の認証基準への準拠(HIPAAなど) ZENDESKはHIPAA/HITECH認証基準に合格。サブクスクライバーによる実施にはBAAを提供できる。 Zendesk Supportアカウントが必要
アカウント・契約
エージェント数 チャットに対応する人数 1人のみ 無制限 無制限 無制限
カード決済/Paypal請求
銀行振込
請求書のPDF作成・郵送
ソリューションサービス
Success オンライン顧客コンサルティングサービス。 × 有料 有料 有料
J-ウィジェット オリジナルデザインのカスタマイズ。 × 有料 有料 有料

実績・事例

zendesk chat(Zopim)は40,000社以上に導入されるサービスに成長しています。月間の会話数は13,000会話です。広く普及したサービスといえますが、具体的にどのような企業が採用しているのでしょうか。

zendesk chat(Zopim)を採用している代表的な企業のひとつが、日本初のフリマアプリ「FRIL(フリル)」を開発した株式会社Fablicです。FRILは開発初期からユーザーファーストの姿勢を貫いてきたアプリです。メールやSNSでカスタマーサポートをする中で感じたことは、リアルタイムの対応がしづらいこと。フリマアプリという性質上、質問や要望にすぐに答えなければならないこともあります。この問題点を解決するために導入したのがzendesk chat(Zopim)です。ユーザーがアプリを閉じることなく次の行動に移れるので、ちょっとした質問の解決などに役立っています。不便の解消は、ユーザーの満足につながっているそうです。2016年11月時点で、全お問合せ件数の12%がzendesk chat(Zopim)を通じて行われています。

zendesk chat(Zopim)はソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社のAKASHIにも採用されています。AKASHIはクラウド型勤怠管理サービスです。製品ホームページでは「製品紹介」、アプリ内では「使用法の説明」と、zendesk chat(Zopim)は使い方を分けられています。実際に活用する中で感じるメリットは、適度な距離感を保てることといわれています。温かさを提供しながらも面倒には感じない接客をできるので、電話やメールにはない良さがあるそうです。この点は他のサービスにも活かせるポイントになるはずです。

以上のほか、楽天やDMMmobile、CHINTAI、エンエージェントなど、様々な業種、様々な規模の企業に採用されています。zendesk chat(Zopim)は、身近になりつつあるサービスといえるでしょう。

チャットでできるオンライン接客について

zopim(zendesk)の特徴のひとつが、実店舗のようにオンライン接客をできること。ケースによっては、実店舗以上のオンライン接客をすることもできます。具体的に、どのようなオンライン接客をできるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

オンライン接客と実店舗の接客の違い

オンライン接客と実店舗の接客の違いは、目の前にお客様がいるかどうかです。実店舗の場合は、観察やコミュニケーションによりお客様のニーズやウォンツを把握して最適な商品を提案することが出来ます。ニーズやウォンツを把握したうえでの提案なので、結果に結びつきやすいといえるでしょう。対するオンライン接客は、目の前にお客様がいません。観察やコミュニケーションでニーズやウォンツを把握することは難しいので、結果に結びつく提案を行うことも難しいといえます。

情報収集力を高めることが重要

目の前にお客様がいる実店舗と、目の前にお客様がいないウェブサービスを比べると、情報の集めやすさが異なります。目の前で商品を選んでいるお客様がいる実店舗では観察するだけで様々な情報が得られます。目の前にお客様がいないウェブサービスでは、基本的にこのような情報は得られません。オンライン接客で質の高い接客を行うには、実店舗と同等かそれ以上に情報収集力を高める必要があります。様々な情報を集められれば、ニーズやウォンツに基づく声掛けや提案を行えるようになるからです。

zopim(zendesk)の高い情報収集能力

この点を上手く解決しているチャットシステムがzopim(zendesk)です。zopim(zendesk)は、お客様がどのようなキーワードで流入してきたかリアルタイムで把握できる機能を搭載しています。だから、お客様が探している商品や必要としている情報が手に取るようにわかります。つまり、実店舗で得られるような情報をもとにオンライン接客をすることが出来るのです。具体的には、「携帯電話の料金」について情報を求めている方には「携帯電話の料金やプランについてご不明な点があればご質問ください。」、「○○業界の求人情報」を探している方には「○○業界の求人情報をお探しですか。」などの接客が可能になります。必要に合わせた声掛けを行うことで、お客様との距離を一気に縮めることが出来ます。このことは、実店舗で求めていた情報を提供してくれるスタッフに接客してもらった経験を思い出せばわかるはずです。ちなみに、zopim(zendesk)は、検索広告と組み合わせることで、お客様が求めている情報をもとに自動で声掛けを行えます。

zopim(zendesk)は広告費の削減や満足度の向上につながる

以上の通り、zopim(zendesk)を導入すれば、実店舗と同じ感覚でオンライン接客を行うことが出来ます。あるいは、「キーワード」をもとにオンライン接客できるので、明確にニーズやウォンツを把握したうえで対応することも出来ます。お客様の必要な事に基づくオンライン接客は結果に結びつきやすいはずです。成約率がアップすれば、広告費を削減することも可能です。また、的を射たオンライン接客は顧客満足度を高めます。顧客満足度の向上はブランドイメージの向上などにつながります。zopim(zendesk)は高品質な接客を可能にするチャットシステムといえるでしょう。

zopim(zendesk)の強み

現在では、様々なチャットシステムが登場しており、それぞれのチャットシステムにより対応可能な事は異なります。zopim(zendesk)は、オンライン接客に強みを持つチャットシステムのひとつです。実店舗のような接客や実店舗以上の接客を実現したい方は、zopim(zendesk)を候補に加えるとよいでしょう。お客様のニーズに基づく高品質なオンライン接客を行えるはずです。

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