チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

TOP » チャットシステムサービス一覧表 » エムトーク(アルファコム株式会社)

エムトーク(アルファコム株式会社)

エムトークの公式HP画像
引用元:アルファコム株式会社
(http://mtalk.jp/)
アルファコム株式会社がチャットサービスを提供しているエムトーク。従来の機能に加え、カスタマイズ性が高い・連携機能が多いことが特徴的なチャットシステムです。継続率100%という驚異の数値も魅力的。ユーザビリティの高い「LINE」と連携が可能なところも導入を検討する際のポイントになります。コンタクトセンター用にテストを重ね、現場の声から採用した「コンタクトセンターの運用に必要な機能を、最初から有しているチャットシステム」です。

エムトークの3つの特徴

ユーザーフレンドリーな画面設定!業務効率も大幅アップ!

チャットシステムは画期的なサービスですが、画面が複雑すぎるとなかなか扱えないため、オペレーターの操作効率が悪くなってしまい、電話やメールで対応していた頃よりもスピードが遅くなってしまいがちです。しかし、エムトークは、とてもユーザーフレンドリーな操作画面になっているので、シンプルで使いやすくなっています。操作が簡単に行えるので、どんどん業務が早くなり、顧客満足度もアップさせられることにつながります。

LINEとの連携が可能!ユーザーの使いやすさアップ!

エムトークは、LINEアプリとの連携が可能。LINEはユーザーの6割が利用しているというデータがあるほど知名度が高いアプリ。なので、LINEと提携することによって、ユーザーが気軽に操作しやすくなります。友達や家族にLINEを返すついでに、企業にメッセージを送りやすくなるため、結果的にユーザーを増やすきっかけにもつながります。

コストや運用作業の負担軽減に必須の機能!マルチテナント管理

エムトークでもうひとつ見逃せない機能が、ナレッジや受け付け時間が異なる業務をテナントに分けて統合・運用できる「マルチテナント管理」です。テナントや業務別に営業時間・応対ナレッジなどに設定したうえで、オペレーターやグループごとなど自由にカスタマイズし人員配置することが可能。マルチテナント管理することでサイロ化が防げ、コストや運用作業の負担が軽減されるほか、組織単位でリソースを効率的に管理できるようになります。

プラン・料金・機能

M-Talkのプランと料金
SaaSサービス Hybridチャットサービス:M-Talk3.0 自社導入チャットシステム:M-Talk3.0
月額費用 基本無料 500,000円~ 2,000,000円~
初期費用 4,000円~20,000円(1ライセンス) 12,500円~(1ライセンス) 保守費用のみ

※以上の料金は概算です。正確な費用の算出には見積もりが必要です。
※M-Talkのライセンスは、オペレーターライセンス・マネージャーライセンスに分かれます。オペレーターライセンスは顧客対応優先、マネージャーライセンスは管理機能が付与されたライセンスです。ライセンス数は同時ログイン数で計算します。登録人数は契約ライセンス数の4倍までとなります。

M-Talkの機能
備考 SaaSサービス Hybridチャットサービス:M-Talk3.0 自社導入チャットシステム:M-Talk3.0
チャット機能
マルチテナント管理・運用機能 業務を独立して運営できる機能 ×
カスタマイズ 個別のカスタマイズの可否 ×
カスタマイズ 個別のカスタマイズの可否
LINEなどとの連携 LINEをインターフェイスにできる
稼働環境 共有 専有 オンプレミス

利用しやすい標準API応対履歴を取得して顧客データベースで管理・運用できる。

3つの機能で見るM-Talkの優位性
コールセンター機能
リアルモニタリングシステム 新人オペレーターの教育に役立てられる。
状況をリアルタイムに把握して、オペレーターの配置を柔軟に変更できる。
入力補助機能(ナレッジ・ショートカット・予測変換) 回答挿入など応対の補助に優れている。
予測変換により入力ミスを低減できる。
ナレッジ管理(登録・承認フロー・世代管理機能) よく使う回答などをオペレーターがナレッジ登録できる。
管理者がナレッジを承認することで利便性を高められる。
レポート 期間別状況・時間帯別助教・応対員別満足度など、コールセンターに欠かせない統計データを確認できる。
理想を実現するカスタマイズ性
マルチテナント 受付時間の異なる業務などをテナント分けで統合運用できる。
イベント管理 チャットバナーは管理者が設定できる。
期間限定のバナーを設定するなども可能。
時期に応じたイメージを作りやすい。
稼働環境を選べる 複数のデータセンター・共有・専有など、利用方法にあわせて稼働環境を選べる。
コールセンター機能
オリジナルカスタマイズ対応 企業イメージに合わせたユーザーインターフェースを構築できる。
LINEなどと連携 LINE、AVAYA、NTTビズリンクなどと連携できる。

実績・事例

M-Talkは日本国内の多数の企業に採用されています。中には、誰もが知る大企業もあります。具体的に、どのような企業に導入されているのでしょうか。

M-Talkを採用している代表的な企業のひとつが株式会社千趣会です。千趣会は「女性を幸せにする会社」をコンセプトに掲げる大手通信会社です。最近では、通販雑誌ベルメゾンなどが幅広い女性から支持されています。

株式会社千趣会がM-Talkを採用した理由は、顧客の問い合わせ選択肢を増やし新規客・既存客との接点を強化するためです。背景に、購入の意思を持ちながら会員登録で離脱してしまう新規客が多いことなどがありました。困った時に気軽に相談できる窓口としてM-Talkを導入したのです。

M-Talk導入後、新規客・既存客からのコンタクト数は確実に増えたと評価されています。特に、商品をカートに入れてから注文を確定するまでの間、新規会員登録中の問い合わせが増えているそうです。当初の期待通り、気軽に相談できる窓口として機能しているといえるでしょう。このような環境は顧客からも高く評価されています。

株式会社千趣会のほかでは、人間が備えている自然治癒力を最大限引き出すことをコンセプトに掲げる再春館製薬所やマーケティング、コールセンター代行などを行っている情報工房株式会社などもM-Talkを導入しています。導入した企業は、M-Talkのリアルタイムモニタリングシステムやカスタマイズ性などを高く評価しています。また、顧客の満足度も向上していると感じている企業が多いようです。M-Talkは高評価を獲得しているチャットシステムといえるでしょう。

ユーザーフレンドリーな画面設定が好評

エムトークの強みといえるのが、ユーザーフレンドリーな操作画面です。チャットシステムに慣れていないユーザーであっても、直感的に画面を操作してお問い合わせなどを行えます。この点を実感している企業が千趣会です。エムトーク導入後、お問い合わせが簡単になったと評価されています。

千趣会がエムトークを導入した理由は、購入の意思がありながら会員登録などで躓き離脱してしまう顧客が多かったから。時間をかけて問い合わせるほどではないが、ちょっとした疑問を解決したいと考えている方に向けてチャットを導入しました。

導入後、コンタクト数は増加。特に、電車移動中や子育てのすき間時間など「ちょっとした時間」の問い合わせが増えているようです。主な問い合わせ内容は、新規会員登録に関連すること、注文確定までの手続きに関連することなどです。電話がつながらないとき、電話やメールをするのが面倒と感じるときなどに活用されています。

エムトーク導入後、これまで拾いきれていなかった不満を拾い、対応できるようになっています。千趣会は、エムトークと導入することで顧客満足度を高めたといえるでしょう。

LINEを新たな窓口に加えた株式会社モンテローザ

エムトークのもう一つの魅力として挙げられるのがLINEと連携できることです。多くのユーザーを抱えるLINEと連携することで、問い合わせ、予約などのハードルを低くすることができます。この点に魅力を感じて、エムトークを導入した企業が株式会社モンテローザです。

株式会社モンテローザは、白木屋や魚民、笑笑などの飲食店を展開している企業です。これらの店舗では、Webの問い合わせフォームやコールセンターで、宴会予約やプランに関する問い合わせなどを受け付けていました。抱えていた問題点は、予約や問い合わせのハードルが高いことと予約内容の確認などに手間をとられることです。

株式会社モンテローザは、自社Webサイトに「宴会予約相談窓口」としてLINE友だちリンクを設置。また、LINE@の配信で、新たな問い合わせチャンネルとしてLINEカスタマーコネクトアカウントのリンクを案内しています。予約や問い合わせのハードルを下げるとともに、予約確認などの効率化に成功しています。また、問い合わせ履歴などが残るため、臨機応変なサポートが出来るようにもなっています。エムトークを導入して顧客サービスを向上した好例といえるでしょう。

マルチチャンネル対応システムへ転換した電機メーカー

エムトークの特徴で見逃せないのが「マルチテナント管理」です。マルチテナント管理とは、ナレッジや受付時間などが異なる業務をテナントに分けて統合・運用できる機能。この点に魅力を感じてエムトークを導入した電機メーカーもあります。

この企業が、エムトークを導入した主な理由は分散化してしまったナレッジなどを統合管理するため。古くなったオンライン対応システムをマルチチャンネル化するためにもエムトーク導入を決めたようです。

エムトーク導入後は、ナレッジを統合管理できること、検索サービスの質が高まることなどにより業務の生産性が高まっています。また、モバイル対応が可能になったことで顧客満足度も高まっています。顧客満足度は、チャットやFAQなどを一元管理することにより信頼性の高い情報を提供できるようになったことでも高まっています。さらに、エムトークの導入は企業ポリシーの推進にも役立っています。障害がある方など情報を得にくい方に対して顧客サービスを提供できるようになったからです。

エムトーク導入により、業務の効率を改善し企業の信頼度を高めた例といえるでしょう。エムトークを導入することで、様々な面で良い変化が起きる可能性があります。

取り入れてからカスタマーからも評判!千趣会

チャットシステムを、お客様との接点を強化するために導入する企業は少なくありません。その代表として挙げられるのが「ベルメゾン」などを運営する大手通信販売会社「千趣会」です。千趣会は、新規顧客との接点、既存顧客との接点を強化するため、エムトークを導入しています。気軽に問合せを行える「お問い合わせの選択肢」としてエムトークを導入したのです。

千趣会は、新規会員登録画面や、商品をカートに入れてから注文が確定するまでのオーダーフロー上などで、エムトークを活用しています。導入後、お客様からの評判は上々とのことです。お客様からは、電話がつながらないときでもサポートを受けられるので助かった、電車の移動中や子育ての合間などすき間時間に問い合わせを行えるので便利、わからないことをその場で聞いて、その場で解決できるので役立ったなどの感想が寄せられています。

導入時の目的通り、気軽に問合せを行える環境づくりに役立つとともに、新規顧客との接点の開設・既存顧客との接点の強化に役立っているといえるでしょう。千趣会は、今後、商品情報ページまでチャットによるサポートを拡大していくことを予定しています。サイズに関するアドバイスや商品情報ページに掲載していない情報提供を行うことで、実店舗に近いオンライン接客を実現できるはずです。このような接客により、顧客満足度はさらに高まるかもしれません。エムトークは、お客様との接点開設・強化に最適なチャットシステムといえるでしょう。

既存システムとの柔軟に連携できることが決め手 再春館製薬所

チャットシステムを上手く活用すれば、お客様の利便性を大きく高めることが出来ます。この点に注目してエムトークを導入した企業が基礎化粧品「ドモホルンリンクル」や生薬製剤「痛散湯」などを製造・販売している再春館製薬です。再春館製薬はエムトークを利用して、電話・メールとは別の問い合わせ窓口・チャットの窓口を開設しました。お客様の都合にあわせて問合せできる環境を整えるためです。

再春館製薬がエムトークを選んだ理由は、APIを活用して自社開発したCRMと柔軟に連携できたから。この特徴を活かし、電話・メール・チャットのいずれから問合せが入っても、過去の対応内容をすべて把握できるシステムを設計しています。また、業務画面だけでチャット履歴と進行中のチャット内容を参照できるようにもしています。既存システムと連携させつつ、業務にあわせてシステムを設計できる点はエムトークの大きな魅力です。今後は、モバイルアプリから問合せできる環境づくりやAIと連携してセンターを効率化することなどを検討しているそうです。エムトークを販売しているアルファコム株式会社は、システム拡張に柔軟に対応することで様々な施策をバックアップしています。

エムトークの導入は、お客様から好意的に評価されています。気になったことや分からないことを、気軽にその場で確認できるからと考えられます。また、お客様窓口で働くオペレーターからも評価されています。電話やメールでは説明しづらい内容などを画像や動画などを活用してわかりやすく説明できるからです。問合せを解決するまでにかかる時間を短縮できるので、センターの効率化につながっています。もちろん、オペレーターの負担軽減にも役立っています。

再春館製薬は、自社のシステムにエムトークをうまく組み合わせることによりオンライン接客の改善、オペレーターの負担軽減に成功しています。既存システムにチャットシステムを組み込みたいと考えている企業などは参考にできるのではないでしょうか。

中大型コンタクトセンター向けチャットシステム情報ガイドトップページへ⇒