チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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チャットサポートシステムの選び方 3つのポイント

チャットシステムを提供する会社はたくさんありますが、その中からよりよいサービスを提供しているシステムを選ぶためには、以下の点に着目しましょう。

  1. 中大規模向けの企業に必要な機能が最初から搭載されているか
  2. 自社の運用する業種に特化しているか
  3. 国内にデータセンターを所有しているか

この3つのポイントに注意すれば、自社に合った良いチャットシステムを選ぶことができます。反対に、3つのポイントを無視してしまうと、導入後に後悔してしまう結果になりかねません。

ここでは、3つのポイントのうち、コンタクトセンターの安全・安定した運用のために最も重要視すべき「国内データセンターを所有しているか」に着目してみました。

日本国内にデータセンターを所有している業者は?

万が一チャットシステムに不具合が起こった場合でも、国内にデータセンターがある業者ならメンテナンス対応が早く、海外に拠点を置いている業者と比べ安心です。現在、日本国内にデータセンター所有しているサービス提供会社のうち、アルファコム株式会社の「エムトーク」と株式会社アクイルの「Live800」の2社を比較してみましょう。

エムトーク

エムトークの公式HP画像
アルファコム社が提供しているチャットサービス。従来のチャットサービスにはない、コンタクトセンター向けの機能を標準搭載したハイブリッド型チャットサービスです。自由度の高いカスタマイズ性やアプリ連携も搭載しているので、ユーザービリティも高くユーザーとの折衝率向上につながります。

最大30テナントも!情報をひとまとめにできるマルチテナント対応

エムトークは最大30のテナント数に対応しており、情報の管理や別途契約の必要がないので、大型のコンタクトセンター向けと言えます。わずらわしい個別の契約が一切必要なく、情報の管理も一元化されているので、管理者の負担を軽減し、業務効率化に一役買ってくれます。

カスタマイズ性が高いから、ユーザーもオペレーターも満足

エムトークは、自由にチャットバナーが変えられるので、特定のユーザーに刺さるサービスを提供できます。さらにオペレーター・管理者の内部システムのUIまで変更できるので業務効率化につながり、ユーザーとの折衝率UPを図れます。

アプリ連携に優れている

エムトークは、LINE@と呼ばれる企業アカウントと連携させることによって、無料アプリでおなじみの LINE と連携することができます。LINEと連携させると顧客側はLINE のようにメッセージのやり取りができるので、特に難しい操作をこなす必要がなくなります。今や国民の6割がLINEを使っているという統計もありますので、LINEと連携させることで、より企業に親しみを持ってもらえるチャンスにつながります。

Live800のサービス概要

live800の公式HP画像
株式会社アクイルが提供しているチャットサービス。マルチデバイスに対応しており、WEBサイトにアクセスしている顧客の販売促進に優れているチャットサービスです。

マルチデバイスに対応されている

Live800は、パソコンだけでなくスマートフォンからもアクセスすることができます。これによって、パソコンからだけでなくモバイルからの集客も臨めるように。アプリをダウンロードする必要もないので、顧客側の手間を省かせることができます。ちなみに、アンドロイド端末とiPhone端末どちらからもアクセスが可能なので、モバイルユーザーをチャット画面へ誘導することができます。

統計が分析できる

Live800では、各オペレーターがどのような状況なのか統計を分析することができます。また、これまでの会話の内容や何件会話したかなども把握することが可能。これによって、オペレーターの教育を行ったり、マニュアルを作ったりすることができるようになり、顧客に対してのサービスを強化させることができます。

伝言ウィンドウが自動で開く

Live800は、顧客がホームページに訪れた際にポップアップが自動で開く仕組みとなっています。また、担当のオペレーターが離席しているときは、伝言ウィンドウが自動的に開かれます。この機能があれば、オペレーター離席時に顧客がメッセージを残すことができるので、折衝機会を逃さず確保できます。

チャットサポートシステムを選ぶときに見るべき3つのポイント

最後に、あらためてチャットシステムを選ぶ際に着目したい3つのポイントについて解説します。

中大規模向けの企業に必要な機能が最初から搭載されているか

チャットシステムを使ってコールセンターを運用するのなら、必要な機能が最初から搭載されているか確認しておく必要があります。チャットは、顧客とリアルタイムでやり取りができるサービス。基本的なサービス面はもちろんのことですが、今後リピート客や顧客の増大のことを考えると、プラスαのサービスが重要なのです。

自社のホームページだけでなくアプリやSNSなどからも集客する場合は、連携できるサービスを選ぶべきでしょう。

自社の運用する業種に特化しているか

チャットサービスの中には、オンラインストアで販売するために作られたサービスや、広告が表示できたりクーポンが表示できたりといったサービスを提供している会社もあります。費用だけでなく、自社が運営する業種に特化しているかどうかということは、とても重視すべきポイント。導入してから業種に合っていないことが判明してしまうと、企業側も顧客側も使いづらさだけを感じてしまう結末になってしまいます。

どの企業にも柔軟に対応されたオールマイティーな機能が搭載されたチャットサービスを利用するか、カスタマイズ性が優れたチャットサービスを利用するべきでしょう。

国内にデータセンターを所有しているか

全世界にチャットサービスを提供している会社の場合、データセンターは海外にある場合がほとんどです。データセンターが国内にないと海外の時間軸が基準となってしまうため、日本国内での業務時間中にいきなりメンテナンスが始まってしまう可能性が高くなります。これでは、顧客とコミュニケーションが取りにくくなり、最悪の場合は顧客とのトラブルに発展する可能性もあります。

チャットサービスを選ぶのであれば、データセンターが国内にあるサービスを選ぶべきです。