チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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SONYやパナソニックといった大きい企業でもチャットシステムを続々と導入しているようです。顧客対応の効率化や顧客満足度向上のために、顧客対応の見直しが必要とされる時なのかもしれません。ここでは、電機メーカーがチャットシステムを導入するにいたったきっかけや、導入後の効果について事例を紹介しています。

チャットシステム導入に至るまで

電機メーカーでも、チャットシステムが導入済み。導入に至ったきっかけは、これまでオンラインで顧客の対応していたシステムが動かなくなってしまったからです。導入するのならグレードアップしたものを導入しようと思い、チャットシステムの導入を考えました。また、パソコンだけでなくスマートフォンからでもチャットができるというところに着目。今後モバイルからのアクセスも増えると思い、マルチデバイスに対応しているチャットシステムを導入することを考えたようです。また、ナレッジなどが充実していることも導入のきっかけとなりました。

チャットシステム導入後の効果

現在では、チャットシステムを利用して会社全体の 統合体システムの管理などを行っています。そして、全体的な新しい応対のフローの変化につながりました。

チャットシステムの管理体制のおかげで、これまでのシステムとは違い全体的に業務の効率をアップさせることができました。 そして、チャットシステムの導入は顧客側にも大きく反映されています。スマートフォンにも対応しているチャットシステムでは、モバイル窓口を作ることができ、顧客の利便性をアップさせることに成功。 チャットシステムに導入されている CRMという機能を上手にいかし、電話やFAX、メールなどの顧客情報を一括管理することができました。 標準搭載されている応対ナレッジも使うことにより、どんな顧客に対しても柔軟に対応することができるため、顧客満足度をアップさせることができました。

チャットシステムについての総評

チャットシステムの導入は、全く新しい取り組みというわけではありません。電機メーカーがチャットシステムを取り入れられたのは、生産性を向上させるにはどうすればいいか考えたり、以前のシステムよりもバージョンアップされたものを利用しようと思ったりしたためで、そのちょっとしたことが結果的には大成功につながっているといえます。

コストだけでなく、マルチデバイスに対応されているところや、応対のレンジなど搭載されている機能を重視したことにより、これまでよりも格段に業務の効率や顧客満足度のアップにつながりました。