チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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ECサイト

現在、コールセンターのオペレーターの人数は15人ほど。ロイヤルカスタマー向けに注文や売り込み、決済や注文取り消しなどの作業の応対をチャットシステムで行っています。1人あたりの応対時間は、12分ほどです。

ロイヤルカスタマーとは、売上がトップの会員のこと。よく買い物をしてくれるからこそ、一般顧客とはまた違った対応を行なう必要があるのですが、オペレーターの手が空いていないとなかなかそういったこともできませんでした。

通信販売会社では、チャットシステムでどのような施策をとっているのか見ていきましょう。

チャットシステム導入に至るまで

通信販売会社では、一般カスタマーではなく ロイヤルカスタマー向けのサービスが提供されています。サービス提供に至った理由は、ロイヤルカスタマー向けに迅速な対応を行いたいと思ったからです。また、コールセンターのオペレーターに負担がかかっているため、 ロイヤルカスタマーのみの、チャットシステムを導入したいと考えていました。

チャットシステム導入後の効果

ロイヤルカスタマー向けにチャットシステムを導入した後、長時間待機させる必要がなくなったので、ロイヤルカスタマーの不満が解消され顧客満足度がアップ。 また、電話とチャットシステムを連動させることによって、 顧客との接点が増え、全体的な顧客の増加にもつながりました。

通信販売というと、膨大な数の顧客がいます。その中でも、ランクの高いロイヤルカスタマーに対象を絞ったことにより、顧客満足度をアップさせることができたようです。全体的な顧客の中でも特に、ロイヤルカスタマーは会社にとってプライオリティーが高い存在。顧客を増加させたり、対応を迅速に行なったりすることでさらにリピート率があがるので、売上の増加につながりました。

チャットシステムについての総評

通信販売会社でも、チャットシステム導入により全体的な顧客満足度と、売上アップにつなげることができました。その反面、オペレーターの負担などを大幅に減らすことができたので、会社としても理想の職場となっているのではないでしょうか。