チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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物流・小売

顧客満足度の向上やコストの削減など、さまざまな問題を抱えている小売業が、そうした問題を解決すべく、チャットシステムを導入。はたして、どういった効果が表われたのか。ひとつの事例を見てみましょう。

チャットシステム導入に至るまで

小売業で大切なのは、在庫をリアルタイムで把握し、必要な商品を発注すること。また、売上と顧客のデータを分析したうえで、店舗の特性や季節の変動による需要の変化を予測し、在庫過多・欠品を防ぎ、コストの低減、売り上げの拡大を図っていく必要がありました。

そうした背景から目標に掲げたのは、「コスト削減」、「顧客維持・拡大」、そして「顧客満足度の向上」。その3つを狙って、チャットシステムの導入を決断しました。

チャットシステム導入後の効果

管理していただいているのは、商品の問い合わせに関する応対や受注、配送の対応などです。実際の顧客の声を分析した現場からの改善プランは100件を超し、そのいずれも社内では挙がらない意見や、相手を納得させやすいものが多く、顧客満足度の向上に一役買っています。

顧客からの問い合わせ数も大きく減少したのは、これまでシステムや構造的に改善が難しいという判断から見送っていたサービスに関して、チャットシステムを管理する方々から改めて提案をいただいたからこそ。システム導入の際にも適切な指摘をいただき、それを改善したことで問い合わせ数が減少した一方で、売り上げは増加の一途をたどっています。

問い合わせ数の減少はチャットシステムを運用する会社にとって売り上げの減少に繋がりますが、それでも積極的に改善の提案をしていただけるのは本当にありがたいです。

チャットシステムについての総評

チャットシステムを導入し、さまざまな改善プランを実行した小売業は、顧客からの問い合わせ数が大きく減少。その結果、顧客の満足度・売り上げともにアップしました。チャットシステムの導入はプラスの側面が大きく、最高のツールと言えます。