チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

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チャットシステムを導入するメリットとは

会社の規模が大きくなってくると、商品に関する注文やクレーム対応、質問などに応対するためにコールセンターを立ち上げるところも多いでしょう。基本的にコールセンターといえば、電話やメールで応対するのが一般的ですが、最近ではチャットシステムを導入する会社も増えてきています。そのため、チャットシステムを提供する会社は多数あります。

チャットシステムのメリットとは

実のところ、電話やメールで応対するよりもチャットシステムで応対する方が業務の効率が上がることも多いようです。今回はそのメリットをご紹介します。

同時に複数人対応できる

チャットのメリットは同時に何人も対応できるところにあります。電話やメールだと、どうしても一人のオペレーターにつき、一人の顧客しか応対することができませんが、チャットシステムはパソコン画面を自由自在に切り替えられるので、同時に複数に対応することができます。なので、これまでよりも顧客の待ち時間が少なくなり、なかなか返事が返ってこないというストレスを与えることがなくなります。

電話サポートの場合、1人と話している間ほかのユーザーの対応を行うことができませんが、チャットであれば複数人を同時に対応できるため、業務効率化が図れます。
人件費をできるだけ抑えたい企業にとって、コスト削減に大きく役立つシステムです。
1人で複数人の対応は難しそうですが、実際には先方が返信を打っている間にほかのユーザーへの返信を送る流れなので重労働ではありません。
また、インターフェースがわかりやすいので、見やすく扱いやすいため、スムーズに複数人のユーザーを対応できます。

電話代がかからない

電話をかけるとどうしても電話代がかかってしまいますが、 Wi-Fiなどを利用すると、顧客側の通信料はかかりません。消費に対する質問やクレームをするために、コストをかけさせることがないので、気軽にメッセージを送ることができます。

チャットシステムは、スマホでパソコン、タブレットなどいろいろな端末からアクセスすることができるので、外出先や移動途中でも気軽にアクセスが可能に。ちょっと商品に対して気になった時に、いつでも質問することができるので、購入者の購入意欲を促進することも。

返事がすぐに返ってくる

また、顧客が問い合わせてきた内容に対して、資料を見ながら説明することができるので、何分も電話を保留にすることなく、質問に対しての答えをスムーズに答えることができます。そして、コールセンターにありがちな、たらい回しや同じことを何度も説明させるようなことなども防ぐことができます。

オペレーターの負担も、顧客側のストレスもかなり軽減されますので、WEB接客を行うのであれば、チャットシステムは今後利用するべきシステムでしょう。

チャットシステムの大きなメリットとして、「返事がリアルタイムで返ってくる」という点が挙げられます。
メールの場合、送ってから回答が入るまで数日かかってしまうことがあるため、ユーザーに面倒だと思われてしまい、問い合わせに繋がらない可能性が高いです。
電話の場合も、ちょっとした質問だとIVRを通ってオペレーターに繋がるまでの時間を考えると、やはり面倒で問い合わせをしないことも。
チャットシステムであれば、その場ですぐ質問でき、時間を要することなく回答が入るたえ、小さな質問でも気軽に問い合わせることができます。
もちろん、料金など細かい説明についてもその場で回答が受けられれば購入につながりやすいですし、これまでの問い合わせ窓口よりも身近で便利であることは間違いありません。

チャットシステムと各種機能連携とはを見る⇒

顧客獲得ツールにもなる

ショッピングサイトや何らかのサービスを販売するサイトの場合、ユーザーはそのサイトに必要としている情報を見つけられないと、もっとわかりやすく掲載されているサイトに移ってしまいます。
わからないことがあったときに、チャットシステムでリアルタイムに回答を得られるツールがあれば、ユーザーをサイトに留めることが可能です。
また問い合わせをする中でユーザーの購入意欲を掻き立てることができれば、直接的な購入につながります。

こうした一連の流れは、新規顧客の獲得ツールとなりえます。
これまで電話がつながりにくい、メール問い合わせが混み合っているなどの理由から顧客を逃してしまっていた企業は、より多くの顧客をつなぎとめることができるはずです。

ユーザーの行動分析が可能に

チャットシステムでは、ユーザーがサイト内のどのページを閲覧しているときにチャット利用したか、また前のページから該当ページをクリックし、閲覧を始めて何分後にチャットを利用したかというデータを取得することが可能です。
こうしたデータを取得できることで、ユーザーの動向などをチェックすることができ、今後の集客につなげることができます。
データを解析することでデータの中でサイト構成の改善するべき点が見えてきますし、それらとチャットシステムで受けた問い合わせ内容を照らし合わせることで、FAQの充実やコンテンツの追加など、より顧客獲得につながるサイト作りにもつながります。
ただ問い合わせシステムとして活用するだけでなく、汎用性の高い活用法がある点もチャットシステムのポイントです。

電話やメールサポートとの比較したときのメリット

電話サポートと比較したときのメリット

電話サポートの場合、電話回線を介した口頭でのやりとりになるため、聞き間違いなどから伝達ミスが発生する可能性があります。
チャットシステムでは、文字でのやり取りになるため、正確な情報をユーザーに提供することができ、またその内容を正しく記録しておくことが可能なので、後のトラブルに発展しにくいです。

また、「問い合わせありがとうございます」など冒頭の定型文を始め、自動応答で表示できるものも多くあるので、それらを活用することでオペレーターの負担を軽減することができます。

そのほか、オペレーターごとの対応品質に差が出にくいという点もメリットのひとつです。
電話サポートの場合、丁寧な敬語を使えるオペレーターやそうでないオペレーター、早口で聞き取りにくいオペレーターなど、それぞれの個性が出てしまいがちです。
それによって場合によってユーザーに不快感を与えてしまうことがありますが、チャットであれば多少入力の遅い、早いがあったとしても、言葉遣いなどでユーザーを不快にさせることがないため、スムーズな応対が可能となります。

メールサポートと比較したときのメリット

メールサポートの場合、ユーザー数の多い企業になると、問い合わせから回答メールの送信まで数日を要してしまうことがあります。
そのため、回答を待てずにユーザーがほかのサービスに移管してしまったり、問い合わせ自体をしないということも少なくありませんが、チャットであればリアルタイムでの応対が可能なので、ユーザーを逃しにくいです。
また、メールサポートではメールを送るまでに多くのステップを踏まなければならない企業も少なくありません。
雛形に沿って作成し、ほかのスタッフからチェックを受けた上で送信するなどといった作業が、さらにリアルタイムでの回答を難しくしてしまいますが、チャットであれば必然的にリアルタイムでの対応が可能となりますので、業務効率化が図れるという点も、チャットシステムを利用するメリットだといえます。