中大型コンタクトセンター向けチャットシステム情報ガイド

チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

チャットシステムサービスを提供している会社をまとめました。

チャットシステムを制する者が顧客対応を制す!

コンタクトセンターなどの顧客対応で、近年普及が広まっているのがチャットシステムです。コンタクトセンターに必要な機能を備えようとすると、初期費用が安くてもオプション追加で高額になってしまうことも。チャットシステム導入前に気を付けたいのは「自社のサービスに合ったもの」を選ぶという点です!このサイトでは、小規模のショップ~中大型のコンタクトセンター向けのチャットシステムをご紹介。費用だけで選ぶのではなく「折衝率を向上させ、顧客満足度UP&業務効率化を狙いたい!」という費用対効果を気にしている方は、ぜひご参照ください。

失敗から学ぶ
チャットシステムの選び方

企業によって、導入するべきチャットシステムは異なります。例えば、小規模の企業では複数のテナント管理は不必要ですが、規模が大きくなればなるほど、複数のテナントを管理する機能が必要です。このサイトでは、中・大規模のコンタクトセンターに「本当に必要な機能を兼ね備えたチャットシステム」を紹介しています。過去の失敗事例を、自社のチャットシステムを選ぶときの参考にしてみましょう。

チャットシステム選びに失敗
しないように、
リプレースを
決めた人の声を集めてみました。

チャットシステムを使用していたが、費用だけで選んでしまった方々の既存チャットシステムについての不満点を記載しています。

不満A

UIが重要なんて思ってもなかったよ…。自社で設定できないし、使いづらくてお客様との折衝時間が減るばかり。

必須なのは自由なUIカスタマイズ機能!

いくら優れているチャットだとしても、自分の会社のホームページに合わないようなデザインのチャットバナーだと、利用しづらく感じてしまいます。使いづらいUIだとオペレーターが対応しきれなくなり、顧客との会話が満足に行えなくなるということも。「自社のホームページに合わせたデザインへ自由に変更できるカスタマイズ機能」は必須と言えます。

不満B

リアルモニタリングが反映されないから、オペレーターがどこに時間をかけているかわからないよ。

問題点を浮き彫りに!リアルタイムモニタリングで改善

電話と違い、パソコンを使って作業を行うチャットシステムですが、管理者がオペレーターの画面を見ることができないと、どのようなサービスを提供しているのか判断できません。これではオペレーターのパフォーマンスを上げることもできませんし、顧客満足度を上げることも難しくなります。

不満C

顧客増加を狙いたいけど、無駄な広告費はかけられない…もっと気軽に周知や問い合わせを受けられる環境がほしかった。

各連携機能を搭載!SNSとの連携でより集客効率UP

チャットシステムを使って今よりも顧客を増加させるためには広告を出すのが一般的ですが、莫大な広告費がかかってしまいます。システム上で周知ができないと別途広告費が必要となりますし、場合によってはチャットシステムの存在に気づいてもらえない可能性も出てきてしまうのです。

不満D

テナントごとに個別契約をしているから、運用管理が大変…もういやだ!

運用管理を一元化!個別契約のわずらわしさはもういらない

LINEやスマホのアプリ、スマホやパソコンなど、たくさんのデバイスを管理するためにテナントごとにチャットシステムを個別契約している会社も多いようです。しかし、これでは回線が複雑になり、運用管理が大変になってしまいます。さらに個別の契約ではコストもかさみ、運用費を圧迫してしまいます。

不満を解消するための
4つのポイント

UIをカスタマイズ可能

ユーザーの画面をカスタマイズすることができれば、利用するサイトに即した「ユーザーに響くUI」を実現可能。さらにオペレーターや管理者の画面も変更可能なら、使いやすく自由にカスタマイズすることで業務効率化もできるので、必須機能とも言えます。
サービスによって有料・無料、自社で変更可能、自社で変更不可(サービス提供会社に依頼する)などさまざまですので、導入コストに含めて検討しましょう。

運用・管理機能

チャットシステムには、 ユーザーとの対応内容についての統計レポートに接続できる機能が搭載されているものも多くあります。出力できるデータは時間帯別の状況や応対員別の満足度の状況などがあり、データ別に出力できるからこそ、ユーザーごとの戦略を練ることが可能です。
企業によってコンタクトセンターのユーザー特徴は異なります。管理者が少ないとなかなかオペレーター全員の状況を把握するのは難しいため、ボタン1つで会社の特徴をデータ出力できる機能は必須と言えます。

LINE連携(アプリ連携)

チャットシステムの中には、チャットツールとしておなじみのLINE と連携できるものがあります。いつでもどこでも気軽に相談できるのでユーザビリティが高く、ユーザーとの折衝率が向上するはず。国民の6割ほどがLINEを利用しているという調査もありますので、LINEユーザー向けにサービスを提供することによって、より親しみを持ってもらいやすくなります。問い合わせ数増加を狙うのであれば、必ずチェックしておきたい機能です。

テナントごとに管理者設定可能(マルチテナント)

中・大規模程の企業になると、複数のテナントを管理する必要が出てくる場合もあります。既存のチャットシステムでは、テナントごとに契約が必要だったり、各々のCRMとの連携が取れておらずデータベースが一元化されてない場合も。そこで必要なのが、マルチテナント機能です。複数のテナントを一元管理できるため、面倒な複数テナントの契約も必要なくデータベースを共有できます。チャットシステムの中には、最大30テナントも対応しているものも。複数テナントを管理する際には、ぜひ検討したい機能です。

問い合わせ増&効率化を叶える
4つの機能を備えたチャットシステムを発表!

エムトークの公式HP画像

アルファコム株式会社

エムトーク

エムトークは、コンタクトセンターの運用に特化したチャットシステムです。多数のシステムと連携しており、既存CRMとも連携可能なので運用をしながらの導入が可能。LINEやLINE@と連携しており、ユーザビリティの高い問い合わせ方法を実現しています。チャット画面や管理画面も使いやすいように自由にカスタマイズ可能。そのため、問い合わせ数の増加やユーザーとの折衝率増加に伴う業務の効率化、顧客満足度増加を図ることができます。
最大30のテナントをサービスを切り替えずに一元管理できるので、まさに大型コンタクトセンター向けチャットシステムと言えるでしょう。

UIをカスタマイズ可能
○
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
○
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
○

導入事例

エムトークを導入している企業の中には、かなり大手として知られているところもあります。例えば、株式会社千趣会です。こちらは大手通信会社であり、多くの女性から支持されている会社。

新規客・既存客との接点を強化する目的でエムトークを取り入れました。また、リアルタイムモニタリングシステムやカスタマイズ性などを評価している企業も続々と取り入れています。

zopimの公式HP画像

zendesk

zopim

zopimの売りは、「チャットを表示するページに、専用のタグを貼るだけ」つまり導入のしやすさ。合わせて、初期設定やカスタマイズもしっかりサポート。zopimはスマートフォンにも対応しており、モバイルユーザーのフォローも万全を期しています。初期費用も安く導入が簡単なので、オープン間近の小規模なショップに最も向いていると言えます。

UIをカスタマイズ可能
△
(別途オプション費用発生)
運用・管理機能
△
(プランにより異なる)
LINE連携(アプリ連携)
-
 
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-
 

導入事例

多くの業者に導入されており、その数は40,000社以上におよびます。月間の会話数を確認してみると13,000会話という数字を誇っているので、この点も魅力ですね。

日本初のフリマアプリとして知られているFRIL(フリル)でもzopimを導入することにより、リアルタイムでの対応ができるようになったそうです。ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社によるクラウド型勤怠管理サービスでもこのシステムが活用されています。

ライブエンゲージの公式HP画像

ライブパーソン

ライブエンゲージ

ライブエンゲージは、既存のhtmlファイルに専用のタグを1つ埋め込むだけで導入可能なチャットシステム。問い合わせ先を探している方にはヘルプページへの誘導を、特定の商品を探している方にその商品もしくは類似の商品を紹介、とユーザーの状況に合わせたチャットサービスの提供が可能です。マルチデバイスに対応しているので、ユーザーがどんな状況でもチャットを行えることも魅力の1つ。ユーザーとのつながりを逃しません。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
-
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
記載なし

導入事例

ライブエンゲージを導入したリテール企業の中にはコンバージョン率が1割以上アップしたところもあります。また、商品の購入数が増えただけでなく、全体収益もアップしたとのこと。他にも金融サービスでライブエンゲージを導入したところではチャットに対応できるようになったことからリアルタイムで顧客の悩みを解決、満足度を高めることに成功しているそうです。

リモートアテンドの公式HP画像

NTTテクノクロス

リモートアテンド

NTTテクノクロスが提供する「リモートアテンド」は、ユーザーのチャット内容に合わせあらかじめ設定した返信を行う「チャットBOT」機能を搭載。オペレーターの負担を軽減します。また、いくつかの定型文を標準搭載することで、さらにオペレーターの負担を軽減。業務効率化・業務満足度を重要視し作られたチャットシステムです。SNSとも連携しており、問い合わせを気軽に行えるのでユーザビリティが高く、顧客満足度向上にもつながります。

UIをカスタマイズ可能
△
(別途オプション費用発生)
運用・管理機能
○
 
LINE連携(アプリ連携)
○
 
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
○
 

導入事例

様々なシーンで利用されているのが特徴です。例えば、海外に顧客を持っている業種で採用されることもあり、これにより予約数の増加を見込むことができるでしょう。実際に、観光案内や航空券の予約、ホテル予約、コンタクトセンター代行など実に多くの企業が採用しています。

中でも代表的なのはイオン銀行。対応時間の短縮化と複数の顧客対応を可能にしました。

FastHelp5の公式HP画像

テクマトリックス株式会社

FastHelp5

FastHelpは、電話やメール~WEB、またはFAXまで、あらゆる顧客情報を一括管理できるサービスが特徴です。今まで煩雑になっていた管理情報を一括管理できるので、管理者の業務効率化を狙えます。さらに、ユーザーインタフェースが直感的で使用しやすいのでオペレーターの業務満足度があがり、相対的に顧客満足度が向上する可能性もあります。必要に応じてオプション機能を多数提供しているので、柔軟なカスタマイズにも対応できるチャットシステムです。

UIをカスタマイズ可能
○
 
運用・管理機能
○
 
LINE連携(アプリ連携)
○
 
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
○
 

導入事例

文房具やオフィス家具でも知られているコクヨ株式会社は、顧客満足度を高めるためにFastHelp5を導入しました。年間で約100,000件もの質問が寄せられるお客様相談室。これを登録・管理できるシステムとなっているため、非常に役立っているようです。

また、三菱電機株式会社様でもFastHelp5を導入しており、短期導入や柔軟性、安定性、拡張性などを考慮した上でFastHelp5に決めたそうです。

mobiの公式HP画像

mobius

mobi Agent

mobi Agentは、自社WebサイトのみではなくさまざまなSNSと連携しているので、幅広い集客が可能になっています。さらに社内用のチャットとも連携できるため、オペレーターから責任者(SV)への伝達がスムーズになり、電話対応時に起こっていた「たらい回し」を防ぐ効果も。それにより業務効率化はもちろん、クレーム対応事態も減少し、顧客満足度・ユーザー数増加にも直結します。LINEの公式アカウントも連携できるので、ユーザビリティの高い対応も行えます。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
○
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-

導入事例

サポート力が高いこともあり、様々な企業で採用しています。有名なところだと、富士通コミュニケーションサービス株式会社やONY Network Communications、アニコム損害保険株式会社、KDDI Evolvaなど。

業種を問わず活躍できるチャットサービスとなっているので、しっかりとしたチャットサポートを整えておきたいと思っている企業はぜひ注目してみてはどうでしょうか。

Live800の公式HP画像

株式会社アクイル

Live800

国内実績No.1を掲げるLive800は、Webサイトにアクセスした潜在顧客(購入意思はあるが、迷っているユーザー)からの問い合わせを増やすことを目的としています。一定時間ユーザーが同じ画面を閲覧している場合、AIの判断によりその状況に適したチャットでユーザーに話しかける機能を搭載しているので、潜在顧客も逃しません。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
-
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-

導入事例

導入した企業の中には、チャット・メール・電話をマルチ運用で実施することができるようになったところもあります。定型文を登録したり、技術的な内容に関してはテクニカルサポートへ転送・エスカレーションするようにしているとのこと。

また、件数に応じた対応体制を用意するというよりも、その体制に合せた対応数のコントロールができるのが魅力です。

chamoの公式HP画像

株式会社チャモ

chamo

chamoの機能の1つとして、3分以上滞在しているユーザーに対し、お困りのことないですか?など、自動的に話しかけてくれる「自動話しかけ機能」を搭載しています。さらに設定さえしておけば、何度も訪問してくれているユーザーに対し、クーポンや新製品の情報を案内するなど、問い合わせ以外にも対応してくれるので、ユーザビリティの向上だけでなく宣伝効果まで期待できます。オペレーターの負担も軽減し、業務満足度へもつながるチャットシステムです。初期費用も安く導入費を抑えられるので、小規模なショップに向いているといえるでしょう。

UIをカスタマイズ可能
△
(別途オプション費用発生)
運用・管理機能
△
 
LINE連携(アプリ連携)
△
(別途オプション費用発生)
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-
 

導入事例

上場企業のほか、ベンチャーや個人事業まで、実に幅広い企業に導入されているのが特徴です。国内でいうと、3,076社以上に導入されているとのことなので、かなり人気のあるシステムだということがわかるでしょう。

例えば、人気家電量販店のビックカメラ、エステのキレイモやミュゼプラチナム、楽天や富士通などからも選択されているため、大手企業から選ばれているところを選択したいと思っている方にも向いています。

※問い合わせはメールフォームのみ

Live Chat Supportの公式HP画像

株式会社ベルシステム24

Live Chat Support

ベルシステムのチャットサポートシステム「Live Chat Support」。ベルシステムはコールセンター運営で約30年の実績があり、コンタクトセンターの運用管理も行っています。蓄積されたナレッジを反映させたチャットシステムは、まさにコンタクトセンター向け。導入までに約5項目用意されたサポートでスムーズに運用開始できます。その中にはチャットシステムの操作研修も含まれているので、わざわざ時間をとって管理者が研修を行う必要はありません。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
○
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-

導入事例

人気メーカーでも取り入れられています。例えば、パソコン周辺機器メーカーとして有名なバッファローではお客様目線を意識したCS改善を推進するためにLive Chat Supportを導入しました。

他にも、三井住友カード株式会社では顧客の声を可視化し、コンタクトセンターの改善を加速するために導入したとのこと。ソフトバンクや楽天証券株式会社などからも選ばれています。

チャッツの公式HP画像

株式会社 イー・ビジョン

チャッツ

イー・ビジョンが提供する「チャッツ」は、導入用のタグを既存のサイトに埋め込むだけの簡単作業でチャットシステムを開始することができます。最大のポイントが、離席中に問い合わせを知らせてくれるアラートシステム。顧客からの対応を即座に行い、顧客満足度の向上につながるため非常に重宝するシステムです。どうやって・どこからサイトにやってきたのかを追尾するリファラ解析機能も搭載されているので、ユーザーの動向を見逃しません。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
-
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-

導入事例

優れたコミュニケーションツールとして電話やメールによるお客様の不満点をカバーすることが可能です。具体的な導入事例については確認ができませんでしたが、不動産サイト、コールセンター、Webサービスなど様々なサイトでサービスが利用されているとのこと。

電話やメールによる問い合わせではなく、チャットで効率よく問い合わせに対応したいと思ったときにも便利なサービスです。

KARTEの公式HP画像

株式会社プレイド

KARTE

KARTEの最大のポイントは、来訪者の今に合わせた適切なWEB接客が行えること。ターゲットの属性データや購入・閲覧情報を読み取り、ユーザーの情報を可視化することができます。そのため、ユーザーひとりひとりに合わせたチャットを表示することができ、顧客満足度につながります。またユーザーの利用度が高いLINEと連携することで、多くのユーザーに鮮度の高い情報を届けたり、ユーザビリティの高い問い合わせ対応を行うことができます。

UIをカスタマイズ可能
○
 
運用・管理機能
△
(別途オプション費用発生)
LINE連携(アプリ連携)
△
(別途オプション費用発生)
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
×
 

導入事例

ジーンズセレクトショップとして知られているライトオンを展開している「株式会社ライトオン」も導入しています。こちらを選んだ大きな理由は、店舗の体験をオンラインショップにも反映するためとのこと。管理画面からどのようなお客さんが来ているのかを把握し、まるで店頭でお客さんと接しているかのようにリアルな対応ができることから選んだそうです。他にも、ポイントサービスなどでKARTEが利用されています。

※問い合わせはメールフォームのみ

flipdeskの公式HP画像

Supership株式会社

flipdesk

flipdeskはマルチデバイスに対応しており、占有率の高いスマートフォンユーザーも、じっくり見たいPCユーザーも逃しません。導入を代行して行ってくれたり、運用面でもサポートが充実。管理者の手を煩わせることなく、スムーズに運用を行えます。導入は自社のサイトに専用のタグを設置するだけなので、現存のチャットシステムを阻害することなく、運用を止めずに移行できます。

UIをカスタマイズ可能
-
運用・管理機能
○
LINE連携(アプリ連携)
-
テナントごとに管理者設定可能
(マルチテナント)
-

導入事例

au損保など、大手の企業が導入しているサービスです。こちらのサービスを取り入れたところ、FAQ経由のCVRが約120%上昇したとのこと。これによって一人ひとりのお客様に合せてサービスが展開できているとのことでした。

また、メガネスーパーの公式通販サイトでは実店舗で行うような接客を提供することができており、現在では売上げの7割がFlipdeskを経由するまでになっています。

※問い合わせはメールフォームのみ

チャットシステムサービス一覧表

チャットシステムサービスを取り扱っている企業はたくさんあります。そこで、どのような会社があるのか一覧表にしてまとめてみました。それぞれどういったサービスでどのような機能性があるのか、ぜひご確認ください。

チャットシステムの
業種別導入事例

チャットシステムを導入している企業は多数あります。なぜチャットシステムを導入することになったのか、チャットシステム導入後にどのような変化があったかなどを紹介しています。チャットシステムを導入しようと考えているけれど、具体的な例がわからないと悩んでいた方や、業種別に導入事例を見てみたいと思っていた方は、ぜひこのページを見てみてください。

チャットサポート
システムの
選び方 
3つのポイント

  • チェック01

    中大規模向けの
    企業に必要な
    機能が
    最初から
    搭載されているか

  • チェック02

    自社の運用する
    業種に
    特化されているか

  • チェック03

    国内に
    データセンターを
    所有しているか

チャットサポート
システムの基礎知識

  • チャットシステムとは

    チャットシステムとはそもそも何なのか、チャットシステムを導入する前と後ではどのような違いがあるかについて説明しています。導入前に現在の状況と何が変わるのかを確認してみましょう。

  • チャットシステムを導入するメリットとは

    チャットシステムを導入する最大のメリットは、同時に複数人の対応が可能なこと。コンタクトセンターの最大の敵「待ち時間」を軽減でき、同時にユーザーの負担も大幅に削減できます。

  • チャットシステムの各種機能連携とは

    チャットシステムは、ユーザーデータベースとなるCRMとの連携、ユーザビリティの高い各種SNSやアプリとの連携が可能になっている…といった多機能なものも多くあります。電話とは違い格段に折衝率が向上。あるとなしでは問い合わせ数が大幅に変わります。

  • チャットシステムを自社開発するデメリットとは

    チャットシステムを自社開発するデメリットとして、セキュリティの問題とコスト、時間のロス。セキュリティ面にかんしては強固なプログラムにより回避可能ですが、そこに至るまでのコストや時間は避けられません。